Nos últimos anos, acompanhei de perto como o atendimento jurídico precisou se transformar rapidamente. Não apenas para atender às novas demandas dos clientes, mas também para lidar com a crescente judicialização da saúde e os desafios de comunicação entre profissionais do direito, instituições públicas e usuários dos serviços jurídicos. Percebo, cada vez mais, que a escolha por um atendimento multicanal não é mais uma questão de se, mas de como executá-lo bem, e os riscos de executá-lo de forma descuidada são altos.
“Um atendimento confuso pode custar caro para o escritório e para o cliente.”
Hoje, quero compartilhar observações que venho colecionando sobre os erros que enxergo se repetirem em times jurídicos que tentam atuar em múltiplos canais, mas sem um cuidado genuíno com a experiência de quem está do outro lado. E, claro, vou mostrar como ferramentas como a Rivvo já surgem justamente para preencher essas lacunas.
Por que atenção ao atendimento multicanal é tão relevante?
Antes dos erros, acho bom comentar: estamos diante de um novo perfil de cliente, que circula do WhatsApp ao e-mail, que manda mensagem à noite e espera retorno no mesmo dia. Se você ainda duvida disso, basta reparar nos dados sobre a eficiência dos CEJUSCs na resolução de demandas de saúde sem judicialização, fortalecendo canais de diálogo mais ágeis entre justiça e usuários (criação de Centros Judiciários de Solução de Conflitos).
A era da comunicação unidirecional ficou para trás. Hoje, o atendimento jurídico multicanal é um caminho quase obrigatório para escritórios que buscam manter competitividade e proximidade com clientes.
Seis erros para evitar no atendimento multicanal em 2026
1. Não mapear a jornada do cliente
Já ouvi muitos advogados dizendo “atendo pelo WhatsApp, mas qualquer coisa pode mandar um e-mail também”. Soa democrático, mas sem mapeamento da jornada do cliente, pode-se criar um labirinto de contatos em que as informações se perdem. O cliente vai do e-mail para o telefone, depois volta para o WhatsApp, e no fim, ninguém sabe onde ficou cada documento. Esse desencontro, além de irritar o cliente, gera retrabalho, atrasos e má reputação.
Por isso, defendo: registre tudo, desenhe o fluxo de atendimento e estabeleça qual canal será usado em cada etapa. Plataformas como a Rivvo ajudam a centralizar informações e traçar roteiros claros para cada contato, reduzindo ruídos e dúvidas.
2. Falta de integração entre canais
Imagine receber a petição inicial no WhatsApp, acompanhar o processo por e-mail e discutir detalhes urgentes pelo telefone, pode funcionar, até o momento em que um pedaço fundamental da informação se perde. Sem integração entre canais, o risco de dados desencontrados cresce muito, sobretudo em times que lidam com altos volumes de casos.
Vi de perto casos de escritórios que perderam prazos porque o “lembrete” ficou só numa conversa de WhatsApp. Implantar soluções integradas, como sugere a Rivvo, reduz esse tipo de falha e faz diferença no resultado final para o cliente.
3. Não documentar interações importantes
Esse é outro clássico: confiar, apenas, na conversa informal. Algumas decisões ficam só numa ligação telefônica. Eu já presenciei situações em que partes discordam do que foi pedido ao advogado, e tudo porque nada ficou registrado formalmente. Para o atendimento jurídico multicanal ser seguro, recomendo sempre sintetizar os principais pontos discutidos em algum formato documentado, que pode até ser enviado como resumo por WhatsApp ou e-mail, mas registrado em plataforma segura.
Esse hábito se conecta diretamente com a transparência e o acesso efetivo à justiça, temas presentes em discussões sobre a experiência interinstitucional na resolução de litígios.
4. Não preparar a equipe para as novas ferramentas
Já vi planos mirabolantes de atendimento naufragarem por falta de treinamento. O escritório compra acesso a várias plataformas digitais, mas o time não sabe tirar proveito. Cada colaborador acessa só o canal que já dominava antes. O resultado? O caos volta, só que digitalizado. Sugiro treinamentos frequentes e simples. Menos é mais. Mostre como documentar, encaminhar, responder com clareza e, principalmente, quando escalar o atendimento para outros especialistas.
5. Ignorar aspectos de segurança e privacidade
No mundo jurídico, isso é ainda mais sério. Trocar informações sensíveis via redes abertas ou aplicativos não configurados pode criar brechas perigosas. Dados pessoais, contratos, petições, tudo circula por esses canais, e clientes confiam na sua proteção. É preciso garantir proteção, criptografia e bloqueio de acessos indevidos, treinando todos os integrantes do time sobre boas práticas de segurança digital.
Vejo que ferramentas como a Rivvo já investem fortemente em camadas de segurança para atendimento via WhatsApp, e-mails e até plataformas internas, prezando tanto pelo sigilo como pela agilidade.
6. Ausência de feedback dos clientes
Por último, um erro bem humano: supor que o cliente está satisfeito só porque ele não reclama. No atendimento jurídico multicanal, às vezes o cliente acha ruim ter que repetir o mesmo dado em cada canal usado, mas não diz nada. Outras vezes, sente falta de clareza, de transparência. Estimule feedbacks curtos ao final de cada atendimento. Eu mesmo costumo perguntar: “Ficou claro? Sentiu falta de algo?”. Respostas rápidas, mas que orientam ajustes estratégicos no serviço.
Estratégias que observei funcionarem (e como a Rivvo se encaixa)
- Centralização de informações em um único painel, seja um CRM integrado ou uma ferramenta de automação. A Rivvo oferece esse recurso para times jurídicos que trabalham muito pelo WhatsApp, sem perder histórico nem dados soltos.
- Automação de tarefas repetitivas: já vi colegas perderem uma manhã só para enviar atualizações padrão. Com plataformas automatizadas, o time se concentra mais no estratégico e menos no operacional.
- Organização dos leads e histórico dos atendimentos: essencial para saber em que ponto cada demanda está e evitar retrabalho ou esquecimento de clientes antigos.
- Estruturação do funil de atendimento: do primeiro contato à finalização do caso, cada etapa pode (e deve) ser categorizada, facilitando a análise de métricas.
Esses pontos, juntos, dão conta de uma experiência mais fluida, e menos estressante, tanto para advogados, quanto para clientes. Para inspirar-se em outros modelos de digitalização e automação, vale conferir conteúdos como o top digital marketing da Rivvo e outros posts na categoria digital do blog da Rivvo.
O que vejo, então, olhando para o futuro? Ferramentas integradas, atendimento personalizado, canais seguros e times treinados. Esse é o caminho para qualquer escritório que queira manter relevância e reputação em 2026. Não existe fórmula mágica, mas sim disciplina nos processos, análise de feedbacks e investimento constante em tecnologia (e treinamento).
“Mais importante que ter muitos canais, é saber usá-los bem, com organização e inteligência.”
Se quiser referências sobre judicialização da saúde, mediação de conflitos pela justiça e colaboração institucional, aproveite estudos que mostram a importância da gestão colaborativa entre justiça e área da saúde ou análises de cooperação entre governo e academia no contexto brasileiro. Também recomendo ler sobre propostas para aumentar transparência e dialogar com outras instituições na saúde judicilizada, detalhadas em estudos recentes.
Para quem quiser aprofundar os temas ligados ao universo jurídico, digitalização e marketing, recomendo a leitura das publicações do blog da Rivvo, dos artigos do Leonardo e outros insights na categoria de marketing.
Conclusão
Se tem algo que aprendi nesses anos de contato com times jurídicos é que a tecnologia veio para somar, mas só faz sentido se usada com estratégia e organização. O atendimento jurídico multicanal, quando bem executado, aproxima, agiliza e surpreende positivamente o cliente. Mas basta um vacilo nos pontos que mostrei para que tudo desande. Invista em mapeamento, integração, documentação, treinamento, segurança e feedback.
Ferramentas como a Rivvo podem ser as aliadas que faltam para transformar o atendimento do seu escritório de ponta a ponta. Quer evitar dores de cabeça e entregar uma experiência realmente satisfatória? Está tudo ao seu alcance.
Ficou com dúvidas ou quer saber mais como melhorar o atendimento da sua empresa? Acesse rivvo.tech e conheça nossa solução.
Perguntas frequentes sobre atendimento jurídico multicanal
O que é atendimento jurídico multicanal?
Atendimento jurídico multicanal é a oferta de suporte, esclarecimento e andamento de demandas utilizando diferentes canais de comunicação, como WhatsApp, e-mail, telefone e aplicativos, de modo que o cliente escolhe e transita pelo canal que lhe for mais conveniente a cada momento. Isso favorece agilidade, personalização e melhora a percepção do serviço.
Quais erros evitar no atendimento multicanal?
Na minha experiência, os principais problemas incluem: não mapear a jornada do cliente, deixar os canais desintegrados, não documentar as interações, falta de preparo da equipe, ignorar segurança digital e não ouvir os feedbacks dos clientes. Esses erros fragmentam o atendimento e trazem riscos desnecessários.
Vale a pena investir em atendimento multicanal?
Sim, vale muito a pena. Clientes querem praticidade e se sentem valorizados quando podem escolher como e quando interagir com advogados ou profissionais do direito. Escritórios que usam atendimento multicanal, aliado a organização e automação, ganham em agilidade, proximidade e retenção de clientes.
Como melhorar o atendimento jurídico multicanal?
Sugiro mapear todos os pontos de contato, investir em ferramentas centralizadoras, treinar constantemente a equipe para bons registros e práticas digitais, manter uma rotina periódica de feedbacks e garantir a segurança das informações. O uso de plataformas como a Rivvo pode ajudar nesse processo de forma prática e intuitiva.
Quais canais são melhores para advogados?
O ideal é que cada escritório avalie o perfil de seus clientes, mas WhatsApp, e-mail e telefone costumam ser indispensáveis. Plataformas modernas também integram chatbots, mensagens automatizadas e CRMs, permitindo que tudo fique centralizado e organizado, sem perder o toque humano necessário no atendimento jurídico.
Ficou com dúvidas ou quer saber mais como melhorar o atendimento da sua empresa? Acesse rivvo.tech e conheça nossa solução.
